Social Bots im Marketing

Über die jüngsten Entwicklungen in der digitalen Kommunikation sprach Dr. Dr. Dietmar Janetzko, Professor für Wirtschaftsinformatik und Geschäftsprozessmanagement an der Cologne Business School, in unserer für dieses Jahr letzten Veranstaltung am 12. Dezember 2017 im Atrium Hotel in Mainz.

Spätestens seit der Abstimmung über den Brexit und den letzten Präsidentschaftswahlen in den USA prägt das Thema auch hierzulande die politischen Debatten. Social Bots sind durch Computerprogramme gesteuerte Benutzerkonten in Sozialen Medien, v.a. Twitter, die ihre Identität verschleiern und sich als Menschen ausgeben. Social Bots können rund um die Uhr aktiv sein, zu Tausenden auftreten, Nachrichten weiterleiten, Fake News verbreiten und eine breite Zustimmung für Beiträge vortäuschen.

Können Social Bots auch Meinungsumschwünge bewirken, gar Wahlen beeinflussen? Laut Prof. Dr. Dr. Dietmar Janetzko konnte ein eindeutiger Effektnachweis für eine solche Beeinflussung bislang noch nicht erbracht werden. Aber die meisten Fachleute können dies auch nicht ausschließen. Prof. Janetzko betont, dass speziell über längerfristige und indirekte Effekte von Social Bots zwar wenig bekannt sei, man in jedem Fall das Phänomen der Social Bots aber im Blick behalten müsste.

Befeuert von der Debatte um Social Bots in der politischen Arena, hat das Thema der automatisierten Kommunikation über Bots mittlerweile auch die Kundenkommunikation und das Marketing erreicht. Obwohl die zugrundeliegende Technologie weitgehend die gleiche ist, redet man hier allerdings nicht von Social Bots, sondern von Chat Bots. Chat Bots verschleiern ihre Identität nicht. Chat Bots sind nicht auf Manipulation angelegt, sondern können in eng umrissenen Gebieten Fragen zu Produkten, Dienstleistungen, Verträgen etc. beantworten. Nach Prof Janetzko werden Chat Bot Systeme in den nächsten Jahren neue Maßstäbe in der Kundenkommunikation setzen. Persönliche Bots werden bald schon in der Lage sein, Rechercheaufträge zu erledigen oder auch mit Bots von Firmen Vorverhandlungen zu führen.

Längst schon haben sich die US-amerikanischen IT-Riesen – Amazon, Google, Apple, Facebook, IBM aber auch Baidu aus China - hier in Stellung gebracht. Die Auseinandersetzung unter ihnen spielt sich einmal auf der Ebene der Endgeräte wie Google Home oder Alexa, aber auch auf der Ebene der dahinter stehenden zumeist cloud-basierten Entwicklungsumgebungen ab. Letztere sind relevant, um Dialoge zu konzipieren und für neue Bereiche zu erschließen. Prof. Janetzko sieht hier schon bald einen enormen Ausbildungsbedarf entstehen. Die Entwicklungsumgebungen für Chat Bots macht zwar das Programmieren überflüssig. Dennoch sind für die Erstellung von Chat Bots eine Reihe konzeptueller Fähigkeiten gefragt, um Chat Bots maßgeschneidert für Firmenanwendungen zu entwickeln und zu pflegen.

Fotos: Annika List - Fotografie & Film